Как грамотно открыть спор на paypal покупателю: подробное руководство

Возможные решения при эскалации

Если торговец отказывается принять условия потребителя, единственным решением является перевод спора в «Претензию». Такое обращение рассматривается арбитражем и может приниматься не только в пользу заказчика, но и поставщика. Если имеется недостаточно доказательств или запрашиваемая сумма велика, сервис откажет пользователю или уменьшит размер компенсации. Возмещение не должно превышать 80% от цены товара.

Успешный исход для покупателя возможен, если:

• Изделие не было получено или продавец не может предоставить код для отслеживания посылки через Интернет. Это касается и способов доставки, не предусматривающих трек-номер.
• Есть проблемы с отслеживанием. Если продавцом указан нерабочий трек-номер, посылка вернулась к отправителю или направляется в другую страну, средства возвращаются заказчику.
• Продукт не соответствует заявленному. Клиент, предоставивший в качестве доказательств снимки, может претендовать на возмещение 20 — 80% от стоимости изделия. Полная сумма возвращается после отправки заказанного товара обратно продавцу и подтверждения номера доставки.

Арбитраж принимает сторону торговца, если:

• Номер отслеживания, предоставленный поставщиком, работает и посылка перемещается.
• Претензии покупателя не обоснованы с учетом предоставленных продавцом доказательств.
• Изделие отличается незначительно.
• Активность покупателя отсутствует. Если пользователь, открывший диспут, игнорирует сообщения продавца, не комментирует спорные моменты, отказывается предоставлять доказательства, решение принимается в пользу поставщика.

Такая система позволяет защищать интересы всех сторон сделки. Платежный сервис PayPal помогает покупателю возвращать средства, отправленные сомнительным торговцом. Поставщики тоже защищены от необоснованных нападок и попыток обмана.

Полезные советы

Совершая покупки на eBay либо Aliexpress, важно придерживаться некоторых рекомендаций. Советы помогут сохранить и вернуть деньги, если товар не был получен или оказался бракованным

Спор должен открываться своевременно. Не следует ждать последних отведенных на сделку часов. Создавать диспут нужно за 1-2 дня до окончания операции. Если изделие отслеживается, но время на исходе, рекомендуется начинать разбирательство. После получения и проверки товара спор можно закрыть.
Завершать спор следует после получения компенсации.
Предварительно пообщайтесь с продавцом. Большинство поставщиков адекватные люди, готовые идти на компромисс. Решить возникшую ситуацию можно, переговорив с торговцем.
Перед эскалацией соберите доказательства. Для «Претензии» следует запастись фотоматериалом.
Требования должны быть разумными. Требование 100% компенсации за несоответствующий товар – заведомо проигранное разбирательство.
Трек-коды должны проверяться

Перед началом дискуссии важно убедиться, что товар действительно не отслеживается.

Решение разногласий – неотъемлемая часть торговли с иностранными площадками. Пользователь не раз столкнется с попытками мошенничества, задержками доставки, дефектами и языковым барьером. Выйти из сложной ситуации без потерь поможет платежная система PayPal, позволяющая вернуть клиенту свои деньги.

Подробная инструкция по открытию диспута на PayPal представлена на видео:

Приобретая товары через международную платежную систему, покупатели и продавцы максимально обезопасены высокой степенью защиты. Когда пользователь покупает изделия онлайн при помощи виртуального кошелька, существует риск получить заказ ненадлежащего качества. В данном случае следует открыть спор на PayPal, ознакомившись с порядком и особенностями процесса.

Вероятные решения при эскалации диспута

Когда поставщик не согласен с условиями покупающей стороны, то конфликт перетекает в претензию. Дальше дело рассматривается системой PP. Решение принимается исходя из предоставленной доказательной базы. Арбитраж принимает сторону покупателя в следующих случаях:

• товар не доставлен получателю, или трек-номер не выслан продавцом;
• возникли трудности с отслеживанием заказа;
• изделие пришло с деформацией либо не соответствует описанию.

Результат в пользу поставщика принимается при следующих обстоятельствах:

• трек-номер предоставлен верно — товар отслеживается;
• недостаточно доказательств для обратного решения;
• выявлены лишь незначительные отклонения в описании;
• отсутствует активность покупателя после создания дебатов.

Отказ от получения и диспут

Торговец отвечает за качество изделия, его упаковку и доставку. Повреждения во время пересылки нередко становятся причиной споров, но оформить все нужно правильно. Если возникает подозрение, что заказ был украден по дороге или разбит, следует обратиться к начальнику отделения почты и вскрыть пакет в его присутствии. При повреждении или похищении посылки заполняются документы на отказ от получения и обратную отправку.

О прибытии товара пользователя информирует не только номер отслеживания, но и извещение, доставленное домой. В нем содержится вся информация: вес, ФИО получателя, тип посылки и т. п

Важно не ставить подпись на бланке без осмотра полученного

Снятый на камеру процесс вскрытия посылки поможет не только вернуть средства целиком, но и сэкономить на обратной доставке, если товар разбит. При оформлении отказа все расходы за пересылку пакета торговцу берет на себя почта. Покупателю остается только открыть диспут, предоставить фото- или видеодоказательства и сообщить номер отслеживания обратной отправки.

Схема работы с диспутами и жалобами

На стадии диспута Вы можете предложить покупателю любое решение проблемы, и в случае согласия покупателя на предложенное решение диспут закроется. Например, Вы предлагаете частичный возврат, и если покупатель соглашается на предложенную сумму, дело закрывается. Дело также может быть закрыто, если покупатель не реагирует на Ваши предложения или не изменил статус дела, т.е не перевел диспут в жалобу до окончания срока действия диспута.

Если дело переведено в статус жалобы, то PayPal задействует определенный алгоритм решения (будет рассмотрен ниже). В строго обозначенный временной период продавец должен доказать свою правоту, в противном случае вся сумма, на которую открыта жалоба, вычитается с Пейпал-счета продавца (в данном случае — со счета Western Bid) и возвращается покупателю. При таком возврате комиссия PayPal за сделку не возвращается продавцу (во всех остальных случаях при полном или частичном возврате денег комиссия PayPal возвращается на счет продавца).

Если жалоба закрыта в пользу покупателя, у продавца есть 10 дней с момента закрытия жалобы на подачу аппеляции. Аппеляция принимается только в случае получения новых фактов или доказательств правоты продавца.

Мы ведем жалобы на PayPal на основе полного содействия с Вашей стороны. Мы не можем выиграть дело, если Вы не предоставляете нам нужную информацию (сведения об отправке товара, трекинг-номер посылки и т.п.).

Схема работы с жалобами типа «Товар не получен»

В течении 10 дней с момента получения делом статуса «Жалоба» мы должны предоставить доказательство того, что оплаченный товар получен. Жалобу можно выиграть в трех случаях:

1. Вы предоставляете трекинг номер, который позволяет онлайн увидеть статус «Доставлено». Статус «Доставлено» должен быть виден на сайте почты страны получателя. Некоторые отправления из Украины в США, например, не отслеживаются на сайте почты Украины до момента доставки. Канада и Австралия не показывают статусы доставки для посылок из Украины и Беларуси.
2. Вы предоставляете полученную по запросу из почты уведомление о доставке посылки на фирменном бланке почты-доставщика посылки. Некоторые наши клиенты-продавцы получают письменный ответ USPS на фирменном бланке в ответ на запрос о розыске, отправленном в американскую почту — такой ответ может быть принят в качестве доказательства доставки. Подобный запрос может инициировать только отправитель посылки.
3. В период рассмотрения жалобы покупатель получает посылку с товаром. В этом случае нужно напомнить покупателю о том, чтобы он закрыл жалобу в ПейПал.

Изредка бывает, что покупатель получил товар, но открыл по какой-либо причине жалобу о неполучении. К сожалению, в качестве доказательств ПейПалом не принимаются емейлы от покупателя на Ваш адрес, копии чатов или любых других переговоров с покупателем, кроме переговоров по делу непосредственно на сайте ПейПала.

Схема работы с жалобами типа «Товар не соответствует описанию»

PayPal может предложить следующие решения:

1. Полный возврат денег покупателю (full refund)
2. Частичный возврат денег покуптелю (partial refund), сумму которого обычно назначает покупатель
3. Полный возврат денег покупателю после получения от него товара (оплата почтовых расходов в данном случае ложится на покупателя).

Если с первыми двумя пунктами все просто и понятно, то последний пункт следует рассмотреть очень внимательно. Алгоритм работы его таков:

1. При выборе этого способа решения жалобы покупателю приходит уведомление о том, что он в течении десяти дней должен отправить товар нам на адрес нашего склада в США (только этот адрес указан в нашем PayPal-аккаунте).
2. Покупатель в течении 10 дней обязан отправить товар нам за свой счет. Если покупатель посчитает, что это дорого, и не отправит товар — дело закроется в нашу пользу (т.е. в Вашу пользу)
3. Покупатель в течении 10 дней должен предоставить в ПейПал трекинг-номер посылки с товаром, где будет указано, что мы получили этот товар. Если трекинг номер не покажет получение посылки на нашем складе — дело закроется в нашу пользу.

Полученный на наш склад товар Вы сможете перепродать, и мы отправим товар из нашего склада новому покупателю. Мы также можем хранить товар на складе (до 2-х месяцев бесплатно) или выслать этот товар на любой указанный Вами адрес (Вы оплачиваете только пересылку).

Правила процедуры

Открыт ли диспут на eBay или PayPal, не играет роли, поскольку платежный сервис принадлежит торговой площадке. Начать диспут можно сразу на двух сайтах, но после принятия одного второй закроется автоматически. Открывается спор по истечении определенного срока после оплаты. Сроки открытия спора на eBay это 45, а на PayPal 180 дней. Однако следует учитывать время подготовки продукции к отправке и доставку. Начинать процесс рекомендуется через 43-44 дня после оплаты. Потребитель, не успевший начать диспут за отведенное время, больше не сможет его открыть.

Возможные решения:

• Возврат всей суммы, включая доставку. Результат возможен, если заказанный продукт не прибыл за отведенное время или возникли проблемы с отслеживанием через трек-код. Средства возвращаются по обоюдному согласию либо принудительно после эскалации.
• Частичная или полная компенсация. Подходит для бракованных товаров или продуктов, не соответствующих описанию. Для полного возврата средств заказчик должен вернуть покупку, деньги за обратную пересылку обычно не компенсируются. При незначительных дефектах или отличиях от описания рекомендуется требовать частичный возврат.
• Самостоятельное закрытие. После достижения компромисса диалог завершается.
• Перевод в «Претензию». Если потребитель и поставщик не смогли решить проблему, выполняется эскалация диспута. Вмешательство сотрудников компании возможно лишь в течение 20 дней после открытия дискуссии. Претензия рассматривается арбитражем, изучаются доказательства, переписка, принимается решение.

Не следует поддаваться на уговоры продавцов временно закрыть диспут без компенсации. Таким способом мошенник пытается лишь присвоить средства.

Статусы обостренного спора

Обостренный спор может иметь несколько статусов:

• Первичное ознакомление или выяснение решения (Processing);
• Ожидается ответ продавца (Waiting for other party`s response);
• Ожидается ответ покупателя (Waiting my response);
• Ожидается ответ обеих сторон (Waiting for both party`s response).

При первичном ознакомлении или выяснении сроки могут затянуться от одной до нескольких недель. Срок ответа продавца и покупателя ограничен, как правило, 7 рабочими днями. Несмотря на то, что Алиэкспресс уведомляет обе стороны о статусе обостренного спора по электронной почте, покупателю рекомендуется самостоятельно следить за статусом претензии. В данном случае игнорирование нельзя допустить, так как если покупатель не ответит в установленный срок или не представит требуемых доказательств, спор будет закрыт в пользу продавца.

Денежная компенсация обсуждается в несколько этапов. На первом этапе покупатель должен будет рассмотреть еще раз предложение продавца. Чтобы ознакомиться с предложенной суммой компенсации нужно нажать кнопку «View seller solution».

Отказаться от предложения можно нажав кнопку «No Thanks». Данное действие не отразится в истории диспута. В этом случае придется опять дождаться решения медиатора Алиэкспресс. Отвечая на очередной вопрос медиатора, покупатель может представить дополнительные доказательства, нажав кнопку «Respond Now».

Если вы примете решение продавца, диспут и заказ автоматически закроются, а оговоренная сумма будет выплачена покупателю в регламентированные сроки.

Просмотреть все действия обоих сторон можно в истории диспута.

Диспут на PayPal: правила открытия и сроки ведения споров

Совершение онлайн-покупок на иностранных ресурсах всегда связано с определенным уровнем риска, когда покупатель может получить несоответствующий описанию на сайте магазина товар и т.д.

Во многих случаях стороны идут на компромисс и готовы уладить проблему мирным путем.

Но если, например, продавец наотрез отказывается признать свою вину, проблему можно решить, только открыв диспут PayPal.

Что представляет собой

Диспут (спор) – это специальный сервис для защиты интересов всех зарегистрированных участников платежной системы, совершающих куплю-продажу через PP. Он помогает покупателям получить компенсацию стоимости товара при его несоответствии заявленному качеству или при неполучении.

Диспут представляет собой что-то вроде возможности досудебного решения разногласий между двумя сторонами сделки.

Если в течение определенного срока стороны не придут к компромиссу, спор переходит в претензию и решение будут выносить сотрудники PP после изучения всех обстоятельств произошедшего.

Правила ведения диспута

Пользователи часто задают вопрос, как открыть спор на PayPal. Для начала процедуры должны быть следующие предпосылки:

Диспут всегда открывает покупатель, который должен изложить в подробностях сложившуюся ситуацию, при необходимости сделать фото или видеозапись. На открытие диспута на PayPal отводится срок в 45 дней после оплаты покупки, поэтому если вы не получили посылку в течение 40 дней, смело можете начать диспут.

На его ведение отводится 20 дней, после истечения которых спор должен быть закрыт (при достижении определенной договоренности между сторонами конфликта) или переведен в претензию для его принудительного разрешения представителями PP.

Как открыть

Перед тем как открыть диспут на PayPal в онлайн-режиме, нужно:

1. В своем аккаунте войти в раздел «История».
2. В списке операций выбрать ту, по которой требуется вести спор, и нажать «Подробно».
3. В открывшемся окне «Детали операции» найти пункт «Центр разрешения проблем».
4. Система запросит тип проблемы, нужно выбрать «Спор о товаре».
5. Указать причину открытия диспута: товар не получен или получен, но не соответствует качеству.
6. Для завершения операции – написать сообщение продавцу с описанием проблемы и своими требованиями.
7. Поставить галочки в соответствующих вашей ситуации пунктах.

Ведение спора

Если взаимопонимание не было достигнуто или продавец игнорирует открытый в его адрес спор, тогда до истечения 20 дней покупатель должен перевести диспут в претензию для принудительного решения проблемы. В противном случае спор будет закрыт без возможности его возобновления и ваши требования не будут удовлетворены.

Как ответить продавцу

Для ответа на сообщение продавца необходимо авторизоваться в своем аккаунте, кликнуть пункт «Центр разрешения проблем», в таблице «Дела PayPal» выбрать нужную операцию и нажать на код операции.

Далее вы сможете прочитать последнее сообщение вашего оппонента и отправить ему ответ.

Очень важно всю переписку вести без привлечения сторонних ресурсов связи, потому что при рассмотрении вашего дела она будет учитываться для принятия решения

Закрытие диспута или перевод в претензию

Для перевода спора в претензию нужно в графе «Действие» в таблице «Дела PayPal» нажать кнопку «Просмотр» и выбрать пункт «Я желаю прекратить переписку и перевести диспут в претензию». При достижении компромисса выбирайте «Моя проблема решена, я хочу закрыть диспут».

Какие решения могут быть приняты по диспутам PP

После перевода дела в стадию претензии решение принимается в зависимости от представленных сторонами доказательств своей правоты. Рассмотрим подробнее, в каких случаях принимается решение в пользу той или иной стороны.

Решение в пользу покупателя

Положительное решение в пользу покупателя выносится, если:

• Товар не дошел до получателя, а отправитель не может сообщить трекинг-номер посылки для его отслеживания на сайте курьерской службы. Это может случиться при отправке посылки таким способом, который не позволяет в онлайн-режиме отслеживать его движение.
• По представленному номеру для отслеживания отображается некорректная информация. Например, посылка ушла в другом направлении.
• Покупатель путем предоставления результатов фото и видеосъемки доказал факт брака или несоответствия товара заявленному описанию. При этом он должен вернуть товар продавцу.

Решение в пользу продавца

Продавец выиграет спор, если:

Таким образом, PayPal защищает интересы обеих сторон: покупателей от недобросовестных продавцов, а продавцов от покупателей-аферистов, пытающихся обманным путем вернуть свои деньги.

Открытие диспута

Начало процедуры проходит аналогично при создании спора через торговую платформу Ebay. Клиент системы может одновременно начать процесс с обоих сайтов после авторизации в личном кабинете.

Алгоритм действий включает несколько шагов:

1. Кликнуть пункт «Мой счет».
2. Найти подпункт «История операций». Из открывшегося списка следует найти нужную транзакцию.
3. Напротив необходимого платежа надо нажать кнопку «Подробнее».
4. Перейдя на главную страницу, выбрать пункт «Центр решения проблем».
5. В открывшемся окне нажать «Оспорить операцию».
6. Указать причину, из-за которой открывается диспут: заказ не получен либо не соответствует описанию.
7. Описать проблему, предоставив доказательства. Размер текста должен быть не больше 2 000 знаков, поля заполняются на английском языке.

После заполнения требуемых граф остается подтвердить намерение, нажав на продолжение. Клиенту ответом высылается сообщение, содержащее дату окончания процесса. Если спорная ситуация не решается в течение двадцати суток, разбор конфликта продолжает PayPal.